Cum să lupți cu țepele companiilor de telefonie mobilă din România

Este timpul să descoperim noi, ăștia peste 22 de milioane de utilizatori de telefonie mobilă, de ce sintagma „clientul este important" este doar o utopie de marketing. Frica de reziliere, consternarea de după un dialog cu un biet robot cu nume de om sau o suprataxare greu de dovedit se tratează așa: miza e mică, suntem doar o piață împărțită matematic!

O tabletă, un breloc sau o amânare de plată îi poate face pe mulți clienți ai Orange, Vodafone, Telekom sau DigiMobil să râdă în pază atunci când ascultă cea mai recentă mostră-șoc de comunicare dintre un client și operator. „Vi se suspendă serviciile pe termen nelimitat, deoarece aţi efectuat un trafic mai mult de 24 de ore cumulat în mai puţin de 24 de ore", îi explică un operator Telekom unui client cum stă treaba cu limitatul nelimitatului. Conversația este publică, pe YouTube. Presa a făcut haz de cazul omului, implicit vizualizări, dar nu s-a autosesizat niciun avocat al poporului să verifice mai mult decât celula lui Oprescu.
 

Toți ne luăm țepe de la companiile de telefonie mobilă, dar ne e lene să depunem plângeri

ANCOM a publicat, la scurt timp după povestea omului cu nelimitatul, un top. În 2015, zice Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM), au existat două mii de reclamații de la utilizatorii de comunicații din România. Aproape jumătate dintre ele s-au referit la serviciile de telefonie mobilă, principala nemulțumire fiind relația contractuală cu furnizorii. Potrivit aceleiași instituții de reglementare, cele mai recente statistici ANCOM arată că, la jumătatea anului 2015, românii utilizau 22,7 milioane de cartele SIM active (pe bază de abonament și servicii pre-pay).

Iată una dintre explicații față de atitudinea companiilor de telefonie mobilă. Chiar dacă internetul este plin de plângeri, există pagini web, bloguri, forumuri, grupuri pe Facebook cu cazuri de păcăleli în contracte, dar și cum să te lupți cu operatorii de telefonie, statistica este cea de mai sus. La peste 20 de milioane de clienți, doar o mie s-au dus cu reclamația până mai încolo de colțul străzii.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC) nu a mai dat o statistică legată de subiect din 2013. Iar atunci, cifrele erau apropiate celor prezentate luna aceasta de ANCOM.

„ANPC se ocupă strict de nișa utilizatorului, pe când ANCOM este autoritate de reglementare a domeniului. Nici nu știu oamenii că pot sesiza acolo nereguli din contracte cu persoana fizică. Totuși, consumatorii trebuie să apeleze, în orice moment de nelamurire legat de serviciile pentru care plătește, la ANPC. Odată înregistrată plângerea, inspectorii sunt obligați să se ocupe de caz", îmi explică unul dintre foștii președinți ai ANCP, Constantin Cerbulescu. El își amintește că, în perioada 2010-2012, și motivele reclamațiilor erau identice cu cele publicate în prezent de ANCOM: „Aspectele reclamate au vizat derularea, prelungirea și încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte, dar și faptul că furnizorii nu au răspuns la reclamațiile sau cererile utilizatorilor de reziliere a contractelor".

Totul începe când te taxează pentru niște minute pe care le aveai incluse

„Mi-a venit rândul", mi-a povestit o prietenă, Andra Cristea (36 de ani). Are rude în străinătate și, după ce și-a luat abonament negociat direct cu Orange pentru minute internaționale incluse, putea suna în Grecia și Austria.

„Incluse, incluse, dar ideea e că trei luni la rând mi-au venit facturi de peste două sute de lei fiecare. M-am apucat și am sunat la Orange să cer explicații. Îmi spuneau să mă uit pe factura detaliată și să mă lămuresc unde am depășit. Dar nu depășisem. Evident, discuțiile se terminau cu «trimiteți o sesizare scrisă și vă răspundem în zece zile», mi-a spus Andra. Nu i-a raspuns nimeni.

Abia după patru luni, timp în care femeia a trimis și cerere de reziliere a contractului pe motiv de încălcare contractuală, a sunat-o un operator.

„«Vă dau o veste bună!», îmi spune Orange. Cică au analizat și au analizat cererea mea și au ajuns la concluzia că m-a suprataxat, nu zice cu cât, dar că au dedus erorile din facturile ulterioare", mai spune clienta.

Ea le-a cerut soluționarea în scris, dar nicio veste. Abia după o altă lună, a venit un semn de la Orange: vă suspendăm convorbirile pentru neplată!

Companiile te taxează luni întregi înainte să te lase să renunți la contract

„Era timpul să mă duc la ei la sediu și să le mai cer atât: rezilierea! Reziliere pe care am cerut-o de mai bine de cinci luni. Eu mă simțeam furată și le-am cerut explicații. Ei nu mi-au răspuns. Le-am cerut să încheiem socotelile. Nu mi-au răspuns. Dar mi-au furnizat servicii în continuare. Servicii pe care le-am refuzat. Nu mi-au tăiat telefonul patru luni pentru neplată. Eu nu mă mai consideram clientul lor. Punct", se înfurie Andra ca în fața unui ghișeu la Taxe și Impozite. 

„Știi ce mi-au spus la sediu? Că da, e incorect ce s-a întâmplat, dar că e vina mea că nu am depus sesizările și cererile de reziliere la sediu, față în față cu un angajat Orange, cu număr de înregistare. Că faza cu trimisul online este relativă, că este posibil să nu ajungă. De parcă Orange este o primărie din fundul dealului, iar eu, o idealistă, le-am trimis hârtii online!", continuă ea.

Finalul? Trebuie să plătească 160 de euro taxa de reziliere, plus vreo o mie de lei facturi restante.

Cazul Andrei este la ANCOM. Instituția precizează oficial că dilemele clientei Orange sunt cel mai des invocate în reclamațiile depuse în 2015:

„În urma primirii unor reclamații privind tarifele aplicate serviciilor de telefonie mobilă, ANCOM a constatat că în contractele încheiate cu respectivii utilizatori nu sunt disponibile informații clare privind modalitatea de consum și tarifare a minutelor internaționale incluse în abonamente în cazul planurilor tarifare dedicate apelurilor internaționale, iar investigația Autorității a condus la modificarea contractului standard utilizat de mai mulți operatori de telefonie mobilă prin includerea unor informații complete despre rețelele la apelarea cărora pot fi utilizate minutele gratuite sau în care beneficiază de tarifele preferențiale sau, după caz, indicarea rețelelor a căror apelare nu consumă din minutele internaționale incluse".

Datele ANCOM centralizate pentru anul 2015 arată că cele mai multe reclamații formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicații electronice furnizate de RCS&RDS (15%), Telekom Romania Mobile Communications (12%), Vodafone România (11%), Orange România (10%) și Telekom Romania Communications (10%).

ANPC a precizat că va furniza cifrele referitoare la reclamațiile față de telefonia mobilă în următoarele zile.

Înainte să dai corporațiile-n judecată, discută cu ANCOM-ul

 

 

Avocatul Vlad Tomoșoiu avertizează să nu insistăm cu instanța, dacă nu reușim prin Protecția Consumatorului

Clienții nemulțumiți trebuie să știe că o explicație juridică pentru dezinteresul companiilor de telefonie mobilă față de plângerile lor este aceea că miza este mică. Avocatul Vlad Tomoșoiu spune însă că primele arme în lupta cu operatorii din domeniu sunt adresarea directă cu aceștia, sesizarea la ANPC și, abia în ultima fază, instanța de judecată. Atenție, dacă, de exemplu, ANPC îți spune că nu ai dreptate, riști mult în instanță.

„Când te adresezi companiei față de care ești nemulțumit, este bine să te uiți pe contract să vezi condițiile pe care le-ai agreat, pentru că s-ar putea să-ți vină în sprijin. Mai ales că, în ultima perioadă, clauzele abuzive s-au mai restrâns, contractele trec printr-un filtru. Dacă acest demers nu funcționează, încearcă la autoritățile care protejează consumatorul. Când ANPC-ul trimite o cerere de lămurire companiei vizate, atunci aceasta urmărește mai cu atenție cazul. Procedura în instanță, fără să demotivez, poate fi anevoioasă. Plus resurse, depinde de obiectul cererii. Iar, ceea ce omit oamenii este faptul că, dacă nu este bine argumentată, este posibil nu doar să piardă, ci să plătească și cheltuielile de judecată", mă lămurește Vlad Tomoșoiu.

Listele de rău-platnici nu au acoperire juridică, dar nu scapi de ele decât în tribunal

În cazul Andrei, spune el, este clar: femeia datorează companiei plata facturilor de până la data înregistrării cererii de reziliere. Ok, dar ce face dacă este trecută în baza de date a rău-platnicilor din telefonia mobilă?

„Evidențele cu lista neagră sunt doar o practică. Juridic nu sunt acoperite. Din păcate, pentru astfel de cazuri, trebuie demonstrat în instanță și apoi impusă scoaterea din aceste evidențe. Sunt date orientative pentru ei, fie că vorbim de bănci sau de operatori de telefonie mobilă", conchide avocatul.

Click aici pentru a citi articolul integral